Nederlander sneller bereid te switchen van leverancier

Nederlandse bedrijven kunnen het tempo van hun klanten moeilijk bijhouden, nu deze altijd online zijn, meer gebruikmaken van digitale kanalen en steeds vaker vertrouwen op niet-traditionele providers, zo blijkt uit een nieuw onderzoek van Accenture. Het resultaat is een ‘switch- of overstapeconomie’. De potentiële omzetmogelijkheden door een veranderend uitgavenpatroon van consumenten en overstapratio – is inmiddels opgelopen tot een geschatte wereldwijde omzet van 5,8 triljoen euro.

De analyse van de ‘switcheconomie’ is onderdeel van het jaarlijks Global Consumer Pulse Research van Accenture. Hierin worden de ervaringen en houdingen van 23.665 klanten gemeten ten aanzien van minstens vier leveranciers in 11 sectoren op het gebied van marketing, sales en klantenservice. Aan het onderzoek deden 459 Nederlandse consumenten mee.

Meer dan de helft van de consumenten (53 procent) meldt dat het aantal merken dat ze in overweging nemen, de afgelopen tien jaar aanzienlijk is toegenomen. En 45 procent denkt dat de kans dat ze overstappen naar een andere provider hoger is dan tien jaar geleden. Meer dan twee derde (78 procent) van de ondervraagden gebruikt minstens één online kanaal wanneer ze een nieuwe serviceprovider zoeken.

Bijna de helft van de consumenten (45 procent) gebruikt hierbij een mobiel apparaat. Dit is een stijging van bijna 10 procent vergeleken met vorig jaar (36 procent).

De website van een bedrijf is de nummer één bron van informatie voor consumenten, met 61 procent, maar bijna een kwart (23 procent) wil meer digitale interactie van providers. Ondanks het hoge aantal online gebruikers, vindt slechts een derde van consumenten (32 procent) dat bedrijven interacties op mobiele apparaten effectief gebruiken om consumenten een verbeterde en specifieke ervaring te bieden. Slechts negen procent van de consumenten vindt dat bedrijven erin slagen digitale, mobiele, sociale en traditionele kanalen effectief samen te brengen.

De tevredenheid met klantenservice via onlinekanalen, zoals online chat, mobiele applicaties, recensies van websites door derden of forums en sociale media, is relatief goed vergeleken met ‘traditionele’ kanalen: iets meer dan de helft van de respondenten zegt tevreden te zijn over online chat (54 procent) en videochat (40 procent), tegenover iets meer dan 60 procent die tevreden is met traditionele support via het callcenter.

Geef een reactie